Если человек хорошо воспитан, он всегда будет проявлять вежливость и в телефонных разговорах. Прежде чем позвонить кому-то, подумайте, не окажется ли ваш звонок помехой. Не следует беспокоить знакомых и друзей на работе лишь для того, чтобы просто немного поболтать. Частные разговоры на службе нужно свести до минимума, чтобы они не мешали делу и не задерживали служебные телефонные переговоры.
Личные и частные разговоры. Для личных разговоров по домашнему телефону нужно выбирать наиболее подходящее время. Нельзя звонить знакомым и даже хорошим друзьям рано утром, поздно вечером и уж тем более ночью. Если вы знаете, что в это время семья приятеля сидит за столом или отдыхает, перенесите свой звонок на более подходящее время.
Поздравлять по телефону или осведомляться о здоровье больного можно лишь в тех случаях, если это ваши близкие друзья или хорошие знакомые.
Не следует звонить кому-либо на работу по поводу частных дел, как не стоит и звонить домой, чтобы решить служебный вопрос. Это можно сделать лишь в экстренных, не терпящих отлагательства ситуациях.
Если вы хотите обратиться с просьбой к человеку малознакомому, лучше обратиться к нему лично, а не звонить по телефону. Людей, занимающих высокие посты, не стоит беспокоить по телефону по незначимым поводам.
Некоторые случаи требуют личного присутствия, их нельзя решать по телефону. Если учитель хочет побеседовать с родителями своего ученика о поведении ребенка и его успехах в учебе, родители не должны звонить преподавателю домой или на работу. Необходимо встретиться с ним лично. Если родители все-таки сделали попытку поговорить по телефону, учитель вправе отказать им.
Соболезнования не принято выражать по телефону, однако если человек, которого постигло несчастье; сообщает вам об этом по телефону, соболезнование должно быть высказано.
Обращаться с просьбой по телефону можно только к тем, кто занимает равное с просителем социальное положение. Поблагодарить за оказанную услугу по телефону можно любого вне зависимости от того, начальник это или ваш близкий друг, однако правила хорошего тона рекомендуют выразить благодарность еще раз письменно.
Не рекомендуется обсуждать по телефону секреты, и не только служебные, но и личные.
В последнее время быстрыми темпами развивается мобильная связь. Конечно, сотовые телефоны — вещь чрезвычайно удобная, однако, пользуясь «трубкой», не стоит забывать о вежливости. Если вы пришли в театр или на концерт, на собрание или конференцию, в музей или храм, позаботьтесь о том, чтобы ваш телефон не беспокоил окружающих, отключите его. Если у вашего сына или дочери есть сотовый телефон, объясните ребенку, что нельзя пользоваться им на уроках, в аудиториях во время лекций. Невежливым выглядит человек, который во время личной беседы с кем-либо постоянно прерывает разговор, чтобы ответить на звонок или позвонить кому-то. Иногда люди лишаются расположения окружающих лишь из-за того, что беспрерывно звонят по своему мобильному телефону и ежеминутно отвечают на звонки, не обращая внимания на ситуацию. Вряд ли у кого-то возникнет большое желание общаться с человеком с вечно «приклеенной» к уху трубкой.
Если вам необходимо сделать звонок или ответить на него, обязательно извинитесь перед собеседником. Сократите до минимума вашу телефонную беседу или сообщите абоненту, что перезвоните позже.
Проявляйте вежливость по отношению к операторам мобильной связи, обслуживающему персоналу телефонной станции и коммутатора в учреждении. С ними нужно говорить кратко, чтобы не отрывать у служащих времени. Работники телефонной связи тоже должны быть вежливыми, однако если с вами разговаривали, по вашему мнению, раздраженно, не отвечайте в таком же тоне. Возможно, поведение служащего — следствие утомления, вызванного напряженной работой.
Разговор по телефону должен быть вежливым, бранные и нецензурные слова недопустимы.
Экономьте свое и чужое время. Заказывая междугородний разговор или наводя справку, говорите коротко и ясно. Не начинайте разговор с ненужных предисловий, избегайте длинных фраз.
Если вы сами набрали неверный номер или вас неправильно соединили, не бросайте трубку молча. Извинитесь перед человеком на другом конце провода, сообщите, что это ошибка. Если ошибочно позвонили вам, не выражайте своего неудовольствия гневными фразами, не обижайте человека напрасно. Вы тоже можете оказаться на его месте.
Невежливо начинать разговор по телефону вопросом: «Это кто?». Если вы кому-то звоните сами, прежде чем начать разговор, поздоровайтесь и представьтесь. Набрав номер друга или знакомого, не отнимайте у него времени, заставляя угадывать, кто ему позвонил.
Если разговор служебный, назовите фамилию, имя. В некоторых случаях требуется назвать место работы и должность.
Закончив разговор, не забудьте попрощаться. Даже если вы звоните друзьям, не «висите» на телефоне очень долго. Слишком длинный разговор — невежливость по отношению к абонентам, возможно, в этот момент пытающимся дозвониться до вашего собеседника или до вас.
По этикету принято, чтобы разговор прекращал тот, кто позвонил, однако ничего ужасного не будет, если это сделает другая сторона. Прерывать разговор нужно вежливо, с объяснением причин. Если мужчина звонит даме по житейским делам, он должен дождаться, пока она не объявит о прекращении разговора. Если телефонная беседа касается службы или иных деловых вопросов, первым окончить разговор может мужчина.
Если разговор ведется из телефонной будки, возле которой стоит очередь, нужно свести беседу к минимуму. Но и тот, кто ожидает очереди, не должен нервно стучать кулаком в стекло или делать говорящему другие знаки, призывающие его быстрее повесить трубку.
Если ваш собеседник говорит отрывисто и быстро, обижаться не стоит: возможно, ему нужно быстрее завершить разговор, чтобы освободить аппарат для других желающих. Не исключено, что в момент вашего звонка он беседовал с важным посетителем или же рядом с ним находится человек, который не должен знать, о чем ведется разговор.
Не рекомендуется звонить из квартиры знакомых. Если избежать этого никак нельзя, попросите разрешения хозяев и говорите по возможности кратко. Не стоит обременять такими просьбами соседей, даже если они очень любезны и приветливы. Вы можете нарушить их отдых, прервать семейный праздник. Попросить разрешения соседей воспользоваться их аппаратом можно лишь в крайних случаях, когда иного выхода у вас нет, а вопрос нужно решить немедленно.
При разговоре по телефону могут возникать помехи, поэтому говорить нужно четко и достаточно громко. Но не следует кричать, это вряд ли поможет абоненту разобрать вату речь.
Звонить соседям ваших знакомых или родственников с просьбой позвать их к телефону нужно в редчайших случаях. Причина для такой просьбы должна быть очень важной.
Разговаривая с кем-то по телефону, постарайтесь реже употреблять местоимение «я». Ваш собеседник может быть добрейшим человеком, но частое употребление этого слова подсознательно раздражает любого. Не сводите беседу к своей особе, помните, что телефонный разговор — это диалог, а не монолог.
Если вы говорите по параллельному телефону, не забывайте о тех, кто тоже пользуется этим номером.
Деловые телефонные переговоры. Очень часто от того, как ведутся телефонные переговоры с партнерами по бизнесу, зависит успех предприятия. Телефонные переговоры хороши тем, что позволяют кратко изложить суть вопроса и быстро выяснить все его нюансы. Этот способ ведения деловых переговоров имеет и свои недостатки, среди которых — прекращение связи по техническим причинам. Однако без телефонных переговоров в настоящее время обойтись практически невозможно.
Телефонный разговор, особенно междугородний или международный, не должен быть длинным, желательно, чтобы его продолжительность не превышала 5-6 минут. Объяснение цели звонка должно укладываться в 1 минуту, 2—4 минуты будут посвящены совместному обсуждению вашего предложения.
Чтобы сэкономить время, вопросы надо задавать так, чтобы предполагаемые ответы на них звучали однозначно («да», «нет», «подумаю»).
Начинать разговор нужно с представления. Назовите свою фамилию, должность и название фирмы. Если ваш собеседник не представился, в начале или конце разговора нужно поинтересоваться, с кем вы имеете дело.
Если вы звоните человеку, чей распорядок дня вам неизвестен, лучше после представления вежливо поинтересоваться, есть ли у него время на разговор с вами.
Если собеседник старается уйти от темы разговора, его нужно вежливо, но настойчиво вернуть к ней. Добивайтесь, чтобы вам отвечали прямо: «да» или «нет», а не «возможно».
Не перебивайте собеседника, но и не молчите, краткими фразами напоминайте о своем участии в беседе.
Некоторые почему-то считают, что если им плохо слышно, то и собеседник тоже нечетко разбирает вашу речь. Не повышайте голос, вежливо попросите человека, с которым ведете разговор, говорить немного громче.
Ни в коем случае не кричите в трубку, и вообще, ведите себя так, словно беседуете лицом к лицу.
Если связь внезапно прервалась, вновь набрать номер должен тот, кто звонил.
Беседуя с деловым партнером по телефону, не полагайтесь только на свою память. Заранее вооружитесь ручкой и бумагой и отмечайте все, что имеет для вас значите, это позволит не упустить важных деталей.
Завершать разговор должен тот, кто позвонил, или старший по занимаемому положению собеседник.
В случае если переговоры завершились успешно, после звонка следует послать партнеру по факсу письмо, и котором будут выражаться мнения сторон по обсуждавшимся только что вопросам.
Нарушением этикета телефонных переговоров считается отказ назвать себя и свою организацию. Представляясь, делайте это отчетливо и не слишком быстро, чтобы наш абонент успел разобрать ответ.
Если вам позвонили, но вы, назвав себя, не можете сразу же поговорить с абонентом, прежде чем сказать: « Прошу вас подождать» и положить трубку на стол, поинтересуйтесь, есть ли у позвонившего время на ожидание.
Если звоните вы, но после предложения немного подождать вам не отвечают более 2 минут, положите трубку и наберите номер снова. В таких случаях не следует грубить и проявлять невежливость.
Если, позвонив, вы услышали, что нужного вам человека нет на месте, не спрашивайте, где он в данный момент находится. Лучше поинтересуйтесь, когда будет удобнее повторить звонок.
Если вы оставили секретарю свой телефон, не звоните во второй раз. Так можно поступать лишь в самых крайних случаях.
Если вам ответил автоответчик, оставляя сообщение, назовите свое имя, дату и время звонка.
Очень невежливо поступает тот, кто не перезванивает, когда его звонка ждут.
Звонить деловым партнерам домой можно лишь при крайней необходимости.
Если вы знаете, что разговор предстоит достаточно долгий, поинтересуйтесь у абонента, есть ли у него в данный момент время для телефонной беседы.
Общаясь с очень занятыми людьми, заранее договаривайтесь о дне, когда им можно будет позвонить.
Вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги? Если предстоит конфиденциальный разговор, вежливо попросите коллег вернуться в свои кабинеты или немного подождать в коридоре. Окончив разговор, снова пригласите всех в свой кабинет. В данном случае также можно ответить на звонок с другого аппарата из соседней комнаты.
Если ваш собеседник слишком разговорчив, постарайтесь деликатно завершить разговор примерно следующей фразой: «Очень хотелось бы побеседовать на эту тему подольше, но, к сожалению, мне нужно немедленно решить одно срочное дело».
Можно также воспользоваться такими словами:
♦ «К сожалению, сейчас я очень занят, могу ли я перезвонить вам позднее?»;
♦ «Очень был рад вашему звонку, однако сейчас мне нужно идти на совещание»;
♦ «Простите, но мне пора отправляться на важную встречу».
Желательно закончить переговоры конкретными предложениями на ближайшее будущее:
♦ «Давайте обсудим все это через пару дней»;
♦ «Позвоните, пожалуйста, когда выясните все эти вопросы»;
♦ «Я позвоню вам через два дня».
Источник: «Современная энциклопедия этикета», Г. В. Дятлева, С. А. Хворостухина, 2006