Если клиенту пришлось вас дожидаться, извинитесь.
Помогите посетителю повесить пальто.
Провожая клиента, доведите его до приемной или до выхода.
Во многих фирмах принято предлагать клиентам чай или кофе, это помогает поддерживать имидж организации. Однако и здесь существуют особые правила, во многом зависящие от профиля фирмы. Например, если кофе предлагается посетителю банка, не стоит капать клиенту в чашку ликер. Поднос с чашечками кофе, бутылкой коньяка и ломтиками лимона будет уместен лишь в заведении богемного характера, к примеру в галерейном бизнесе, где вращаются натуры творческие.
Если через ваш офис ежедневно проходит множество клиентов, удобно будет установить автомат для приготовления горячих напитков, которым смогут воспользоваться не только посетители, но и сотрудники фирмы. Особенно оправдано такое обслуживание там, где посетителям приходится какое-то время проводить в ожидании приема.
Организуя такую услугу, помните, что скаредность может нанести урон имиджу фирмы. Не стоит подавать клиентам дешевый растворимый кофе из одноразовых пакетиков, способный вызвать изжогу, которая в дальнейшем будет ассоциироваться именно с вашей организацией.
А вот чай можно использовать пакетированный, однако он тоже должен быть хорошего качества.
Чай и кофе клиентам не принято подавать в одноразовой посуде. В офисе непременно должен быть набор чайных и кофейных чашек. Чашку подают на блюдце вместе с ложечкой для сахара. Сахарницу нужно также подавать с отдельной ложечкой. Позволительно использовать пакетированный сахар, уложенный в корзинку. Кроме того, посетителю предлагают молочник со сливками и бумажные салфетки.
Если фирма принимает VIP-посетителей, офис-менеджер или секретарь должен уметь организовать «кофе-тайм». Когда через фирму проходит довольно много таких посетителей, удобнее иметь специальное помещение с круглым или прямоугольным столом, где можно проводить переговоры, во время которых предложить партнерам кофе или чай. Если посетителей немного, рекомендуется воспользоваться журнальным столиком, креслами и диванчиками.
Если руководитель не сказал, кого из гостей нужно обслужить первым, согласно правилам этикета все напитки следует поставит на край стола, после чего гости сами выберут себе чашки.
Для зеленого чая нужно иметь специальный заварочный чайник. Подают зеленый чай в стаканчиках без блюдец. Стаканы расставляют вокруг сахарницы, молочника со сливками и вазочек с конфетами или другими сладостями. Важно помнить, что все кондитерские изделия должны быть завернуты в фанты, чтобы гости не испачкали рук. Правила хорошего тона рекомендуют в таких случаях подавать не бумажные, а полотняные салфетки, а перед началом чаепития — влажные гигиенические салфетки для рук.
К кофе руководитель может предложить хорошие сигары. Ящичек с сигарами для гостей можно держать на своем рабочем столе, даже если глава фирмы — ярый противник курения. Такая сигарочница свидетельствует о респектабельности фирмы и о хорошем вкусе ее главы.
VIP-посетителям не принято предлагать растворимый кофе, а вот предложить зеленый чай можно и даже нужно: в последнее время в нашей стране этот напиток очень популярен.
Но очень важно также тщательно подбирать содержимое для сигарочницы, ведь запах плохой сигары способен навсегда отбить у важных клиентов желание иметь с вами дело. Имейте в виду: хорошие сигары не продают завернутыми в целлофан в картонных пачках. Их упаковывают в специальные пеналы из алюминия, проложенные кедровыми пластинками, а затем укладывают' в коробку, изготовленную из благородной древесины.
Источник: «Современная энциклопедия этикета», Г. В. Дятлева, С. А. Хворостухина, 2006