Чаще всего на телефонные звонки отвечает секретарь, и от нее может зависеть первое впечатление о вашей фирме. Необходимо учитывать при приеме на работу владение телефонным этикетом.
Прежде всего, отвечая на звонок, секретарь должна представиться следующим образом: «Офис фирмы «Камея», Татьяна Каменская». Как бы она ни называла своего шефа, она не должна отвечать незнакомому человеку, например, так: «Володи сейчас нет. Я попрошу его перезвонить вам». Даже если она обычно называет его по имени.
Если работа в офисе связана с постоянными контактами с клиентами или коллегами, ответственный работник должен сам отвечать на телефонные звонки. Многие сделки не состоялись только потому, что нетерпеливая секретарша самоуверенно отвечала тому, кто звонит: «Говорит секретарь Александра Викторовича. О чем вы хотели поговорить с ним?» А Александр Викторович, вероятно, развалился рядом в кресле и вполне может взять трубку. Если он действительно квалифицированный работник, то и сам может тактично и вежливо отделаться от нежелательного абонента и не нанести при этом ущерба бизнесу.
Часто очень занятые деловые люди, пытаясь оградить себя от телефонных звонков, поручают секретарю интересоваться, кто звонит. Когда абонент назовет себя, ему вежливо сообщают необходимую информацию: «Он сейчас говорит по телефону, но я уверена, что он перезвонит вам, как только сможет» (так отвечают важному клиенту, жене начальнике или его коллеге). Наиболее занятым людям часто приходится выбирать, кому из звонивших нужно ответить в течение дня. Поэтому, если абонент неизвестен секретарю, она может с полным основанием спросить: «Это личный звонок?» Если ответ отрицательный, она интересуется: «Могу я узнать, от какой вы фирмы?» Настоящим сокровищем является секретарь, который, зная, что шеф занят, и его нельзя беспокоить, скажет: «Сейчас его нет, но если я могу что-то сделать..» Если в ее голосе будет искренняя заинтересованность и доброжелательность, она действительно может разгрузить своего шефа от лишних телефонных звонков.
Но если руководящий работник — мужчина или женщина — действительно занят, отсутствует или не может взять трубку по какой-то другой причине, крайне важно, чтобы на звонок ответил человек, способный дать необходимую информацию, не нанося урона престижу фирмы. Например, секретарь может сказать: «Ох, господин Новиков, Александр Викторович будет так расстроен, что не смог лично поговорить с вами. Его сейчас нет, но когда он может позвонить вам? А может быть, я могу что-то сделать для вас?» По-человечески понятно, что многие секретари заинтересованы в том, чтобы создать представление о своей большой значимости, повысить свою роль в глазах шефа. Отсюда и очевидное нежелание, несмотря на важность телефонного звонка, не допустить посторонний мир к Великому Существу. Однако очень редко встречаются те, кто хотел бы вести дела и поддерживать контакт с шефом фирмы через секретаря.
Абсолютно необходимые посредники, роль которых заключается в том, чтобы сберечь силы и время занятого человека, должны действовать предельно тактично, начиная от телефонистки на коммутаторе и кончая личным секретарем. Стало уже правилом: чем выше человек, тем он доступнее. Всегда легче удавалось поговорить с главой корпорации, чем с третьим помощником вице-президента.
«Как, вы сказали, ваше имя?» — эта ужасная фраза должна быть исключена из словаря секретарей и лиц, принимающих посетителей и отвечающих на звонки. Этот широко распространенный нелепый стиль речи раздражает людей. Когда так спрашивают, в человеке нарастает неудержимое желание ответить: «Сказала и говорю...» Правильная фраза звучит так: «Повторите, пожалуйста, ваше имя» или «Могу я спросить, кто звонит?»
Не давайте выхода отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.
Некоторые американские специалисты в области делового общения полагают, что одним из факторов бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону. Особенное их удивление вызывает тот факт, что служащие самых известных фирм (доже секретари в приемных, первоочередной обязанностью которых является отвечать на телефонные звонки), как правило, не имеют никакой специальной подготовки для ведения телефонных переговоров. Как заметил один из ученых, принятому на работу сотруднику в первую очередь показывают кофеварку, затем факсимильный аппарат и только потом — телефон.
В настоящее время, однако, получает все больше понимания идея проведения краткосрочных курсов внутри фирмы, посвященных овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Они рассматриваются как неотъемлемая составная часть образования «белых воротничков» новой формации.
Специальные требования предъявляются и к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.
Деловой тон покажет вашему собеседнику на другом конце провода, что надо говорить покороче. Если вы не можете говорить, то вполне можно объяснить это, особенно если разговор обещает быть долгим. Например: "Извините, сейчас я не могу говорить". (Причину объяснять не обязательно.) "В какое время могу я вам перезвонить?" Или просто: «Могу я вам перезвонить?» Деловые разговоры должны быть по возможности короткими. Все люди, в том числе занимающие ответственные посты, испытывают раздражение, если нужный им номер постоянно занят и они не могут дозвониться.
К основным правилам, которых имеет смысл придерживаться при телефонном общении, относятся следующие.
Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: «Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анастасия Петрова».
Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой из них принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о наличии которого радостно ему сообщили.
Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен сведениями через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришептывать и т. п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т. д. Вы только уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблемы. Поэтому дайте ему выговориться до конца, выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:
«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего ваша работа заключается в том, чтобы знать. Именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Разрешите, я уточню это для вас».
«Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, что можно сделать и попытайтесь найти альтернативное решение.
«Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...»
«Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то, более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?»
«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от этого, не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
Ниже кратко изложены основные правила ведения телефонных разговоров.
Не следует:
- Долго не поднимать трубку.
- Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор.
- Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»
- Вести две беседы сразу.
- Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
- Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
- Передавать трубку по многу раз.
- Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».
Следует:
- Поднять трубку до четвертого звонка телефона.
- Поздороваться, представиться и назвать свой отдел.
- Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»
- Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.
- Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.
- Использовать бланки для записи телефонных разговоров.
- Записать номер звонящего.
- Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.
Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.
Источник: «Как стать стервой». Авт.-сост. Т. И. Ревяко, 2005