Представим ситуацию. Коллегу по работе не видно из-за вороха бумаг, наваленных на ее столе. Вы можете, конечно, с боевым кличем апачей броситься ей на помощь. Что ж, поздравляем! Теперь начальство уверено, что вы не станете возмущаться, если вас на год лишить зарплаты. Все будут довольны, кроме вас.
В этой же ситуации, услышав тоненькие попискивания и мольбы о помощи из-под груды бумаг, можете начать выражать коллеге соболезнования, но можно — и на это вы имеете полное право — спокойно, но твердо сказать «нет». Конечно, если вы уверены, что в целом это не скажется на общем результате работы компании, а свое время вы сможете более плодотворно потратить на благо общего дела. Поверьте, за это вас не осудят, а нерадивой коллеге придется научиться рассчитывать свои силы.
Это самый простой пример, но возможны также ситуации, когда умение отказывать поможет выполнить предыдущие обязательства, взятые вами или компанией. Чаще всего это касается отношений с партнерами и заказчиками. Нередко случается так, что люди берут на себя слишком много обязательств, не решаясь отказать ни одному из просящих. Слово «да» при этом означает, что вы как бы автоматически говорите «нет» тем, с кем договорились ранее. Тем самым вы загоняете себя в капкан. За вами закрепляется слава человека, который либо не держит свое слово, либо выполняет обещания с большой задержкой.
Конечно, вам не хочется говорить «нет». И ваше желание помочь вполне естественно. Но дело в том, что нужно постараться найти баланс между отзывчивостью и реально выполнимым объемом работ. Если вы всегда говорите «да», значит, у вас просто-напросто не остается времени для решения всех тех задач, которые перед вами ставятся. Разумный подход вовсе не означает, что вы постоянно должны быть загружены, но и не допускает безделья — это крайности. Нужна гибкость.
Как следует вести себя, если вдобавок к невыполненному обязательству появляется новая работа? Как сделать так, чтобы и волки были сыты, и овцы целы?
Если это не исходит сверху, то нужно выбрать наиболее приоритетную задачу или тот вариант, который в наибольшей степени соответствует профилю вашей деятельности.
Порой правильность выбора зависит от личных взаимоотношений. Иногда вы можете, не подумав, отказать тому, с кем долгое время поддерживали очень тесные связи.
Помните, что жертвовать долгосрочным сотрудничеством ради извлечения каких-то сиюминутных выгод не стоит.
Допустим, новый запрос поступает в то время, когда уже началась работа над каким-либо проектом. То есть очевидно, что положительный ответ невозможен. Как в таком случае сказать «нет» и не обидеть собеседника? Для этого следует запомнить четыре правила.
1. Выслушайте вопрос.
2. Сразу же дайте отрицательный ответ. Безусловно, сказать твердое «нет» довольно трудно. Но начинать оправдываться и затевать дискуссию на два часа, в то время как решение вопроса заняло бы всего минут двадцать, тоже неразумно.
3. Аргументируйте свой ответ, чтобы не выглядеть недружелюбной: «К сожалению, я сейчас очень загружена. Не могли бы вы зайти попозже или обратиться к кому-нибудь другому?» Постарайтесь не вступать в спор и не приводить длинных, витиеватых доводов. Дайте понять, что ваш отрицательный ответ относится к вопросу, а не к собеседнику. Если ваши слова не подействовали, можно сказать приблизительно следующее: «Поймите меня правильно, но сейчас я не могу решить данный вопрос, потому что у меня сейчас три важных дела. Занявшись вашим делом, я не сумею выполнить предыдущие обязательства. Все это ставит меня в весьма нелегкое положение». Произнеся такой монолог, остановитесь. Собеседник должен проникнуться к вам пониманием.
4. Предложите альтернативный вариант решения проблемы или посильную помощь. Посоветуйте, к кому можно обратиться. Сделайте все, что в ваших силах. Вы пытаетесь помочь человеку, но это не значит, что вам следует в полном объеме выполнить работу, о которой он просит.
Как надо себя вести, если нужно сначала выполнить новую заявку, а потом уже заниматься решением вопросов, поступивших ранее? Если нужно срочно изменить порядок pa6otffr, обязательно поставьте в известность клиентов. Они должны знать: иногда приходится выправлять ситуацию в пожарном порядке, но вы все же предпочитаете действовать по заранее намеченному плану.
Вот примерный перечень вопросов, на которые необходимо дать ответ:
- Что случилось?
- Когда я должна выполнить поставленную задачу?
- Что нужно сделать для того, чтобы подобная ситуация не повторялась в дальнейшем?
Однако даже четкое выполнение плана и рабочего графика не может служить гарантией от внезапных осложнений.
Если ваша задача — «тушить пожары», то наиболее трудоемкие операции желательно планировать заранее. Сократите, насколько возможно, намеченные сроки, чтобы накопившаяся работа не мешала ликвидировать аварии. В этом случае при возникновении непредвиденной ситуации вы сумеете что-либо предпринять. Оставляйте себе больше свободного времени, больше, чем, на ваш взгляд, потребуется для решения текущих вопросов. В действительности все паузы будут заполнены. Периодически люди приходят и просят о помощи. Подумайте, как лучше решить данную задачу, и попросите посетителя через некоторое время напомнить о себе, или прислать сообщение, или оставить записку на столе приема заявок. В этом случае вы сможете составить наиболее удобный для себя график. После оформления заявки можно вернуться к решению первоочередных вопросов.
Источник: «Как стать стервой». Авт.-сост. Т. И. Ревяко, 2005